Miniprůzkum: agentura versus inhouse tým

Minulý týden jsem u oběda diskutovala s Jindrou Fáborským, jestli je lepší agentura nebo inhouse tým. Je to téma, které je pro mě právě teď velmi aktuální, protože přemýšlím, co chci dělat, a jediné, v čem mám jasno, že chci dělat zábavné věci nadprůměrně dobře (a proto přemýšlím, kde a jak toho dosáhnout). Jindra obhajoval, že „inhouse tým bude vždy o trochu lepší než agentura“ (velmi volná citace :)). V rámci oběda jsme ale téma nevyřešili ani z části. Proto jsem se rozhodla obepsat 15 lidí v mém okolí a zeptat se na jejich názor. Namixovala jsem agenturní lidi i inhouse. A tady jsou výsledky!

Alert! V tomto článku jsem nedošla k žádným kloudným závěrům a nepsala jsem ho s žádným jasným cílem ani rozuzlením na konci. Nechci jím komunikovat svoje vlastní názory, naopak bych si přála, kdybyste mi pomohli vyřešit některé moje otázky v komentářích. Díky moc!

Výhody agentury

Největší výhoda agentur, na které se téměř všichni shodli, je velká koncentrace znalostí. Tato koncentrace nabývá mnoha podob:

• synergie znalostí: agenturní tým diskutuje a sdílí znalosti a zkušenosti a tím vznikají ještě lepší řešení
• mezioborové zkušenosti (takové to: „už se to řešilo jinde“) a srovnání (např.: je tento konverzní poměr dobrý?)
• nastavené procesy: jedná se o hlavní činnost agentury, proto by procesy měly být efektivnější a optimalizovanější než u firmy, kde jde o vedlejší proces
• informují se o novinkách a trendech
• používají sofistikované nástroje

Z toho určitě vyplývá, že know-how je nejdůležitější aktivum, které by agentura měla kultivovat. Co mně přijde ale velmi zajímavé, že ze strany klienta, je velmi těžké odhadnout a otestovat, jaké znalosti agentura má. Ve zkratce je tedy největší výhoda agentury pro klienty neověřitelná. Not cool!

Další výhody, které byly zmíněny:

• jasně stanovené cíle s klientem
• platí se za produktivně strávené hodiny na správě

Nevýhody agentury

Kdybych měla shrnout, jaká je největší nevýhoda agentury, tak je to jakási nezainteresovanost. Tady jsou konkrétní příklady a projevy:

• agentura nezná dobře historii firmy, co se zkoušelo; neznají tak dobře produkt
• nejdou do detailu a nemají takový focus
• neexperimentují a nechodí s novými nápady
• špatná motivace, dost často nejsou dlouhodobě zainteresovaní
• nekomplexní řešení problémů („řeším PPC a ostatní mě nezajímá“)
• agentura není s firmou slazená, žije v úplně jiném kontextu

Otázka je, z čeho tyto problémy vychází? Moje teorie je, že jde o špatné nastavení spolupráce, cílů a odměňování. Přijde mi ale, že toto je řešitelné především u větším klientů. Paradox ale je, že ti zpravidla už přemýšlí nad vlastním interním týmem.

Byly zmiňovány i další nevýhody, které jsou z mého pohledu mnohem jednodušší k řešení:

• mají velmi omezený čas, který tráví nad kampaněmi
• některé věci nemohou ovlivnit (např.: konverzní poměr)
• fluktuace, hodně juniorů
• problémy s komunikací mezi agenturou a klientem
• méně flexibilní (př.: výměna bannerů, která trvá déle)

Výhody inhouse týmu

Většina výhod, které jsme našli, se vztahují k tomu, že ppc tým sedí spolu se zbytkem firmy na jednom místě a dobře sdílejí informace:

• sladěné priority a jednotný cíl: úspěch firmy
• nadšení
• dobrá znalost produktu, zákazníka a kontextu odvětví, hlubší porozumění problémů
• komunikace: dostávají informace z první ruky, dobře rozumí tomu, co se ve firmě děje

Další výhody:

• jednodušší kontrola – někdo zainteresovaný ve firmě kontroluje výsledky a rozumí jim, navíc ví, kdo kampaně spravuje
• specialisti jdou více do hloubky, nejsou řízení časem, více si s kampaněmi hrají

Nevýhody inhouse týmu

Největší (a vlastně jediný) problém inhouse týmů jsou lidské zdroje. Rozdělila jsem to do 3 kategorií:

1) Obsazování týmu

• vybudovat tým je nákladné
• najít dobré seniory je téměř nemožné a jsou strašně drazí
• velké transakční náklady na změnu specialisty

To stejné řeší i agentura, ale má v této oblasti několik výhod. Především disponuje seniorními specialisty a také procesy, které napomáhají rychlému rozvoji dovedností juniorů (teoreticky :)).

2) Vzdělávání

• inhouse specialisti mohou zakrnět, protože řeší jen jeden obor a stále ty stejné kampaně, mohli by jim také docházet nové nápady
• pokud je tým malý a chybí senior, tak může být problém se sebevzděláváním a rozvojem specialistů, chybí zpětná vazba a kontrola kvality (řešitelné externím auditem)
• chybí benchmark z jiných kampaní/klientů

Tady se musím zastat inhouse týmu a dodat, že sice nemají tak široký záběr, ale na druhou stranu jejich znalosti vychází z hloubky, v které řeší kampaně.

3) Motivace

• je třeba řešit celkovou motivaci zaměstnanců (i v rámci samotné firmy)
• nic moc specialisty netlačí, mají hodně času na to být neefektivní

Shrnula bych to tak, že nejtěžší je najít dobrý lidi, kteří budou dlouhodobě namotivovaní. Máte zkušenost, jestli je to pro firmy jednodušší nebo obtížnější než pro agenturu? A proč?

Podtrženo a sečteno: agentura dává smysl především u menších klientů, kterým za rozumný peníz nabídne svoje koncentrované knowhow. Aby se ale mohla vyhnout typickým problémům, které agentury trápí, měla by se soustředit na méně klientů ale důkladněji. Menší klienti ale nikdy takovou páči nebudou schopni zaplatit. Existence agentury tedy dává smysl, ale otázka je, jestli může existovat „bezchybná“ agentura a co je k tomu potřeba.

Otázky k zamyšlení:

• Jak klient může otestovat znalost agentury?
• Jaké by mělo být ideální dlouhodobá motivace a hodnocení agentury?
• Jak klient zjistí, že má kvalitně nastavenou kampaň (ať už interním člověkem nebo agenturou)?
• Existuje scénář, kdy je lepší agentura pro velkého hráče?

PS: Obrovské díky všem, kteří se se mnou zamysleli nad tímto tématem zamysleli a diskutovali ho se mnou!